J'ai commandé un article (clapets d'échappement) chez Ultraperformance le 01.06.2020. Délais de livraison annoncé sur ma facture : 3-4 jours. COVID oblige, je ne me suis pas inquiété avant près de 3 semaines d'attente, sans nouvelles. Le 24.06.2020 et après plusieurs téléphones avec le SAV et l'office de douane (j'habite en Suisse), je comprends qu'Ultraperformance a fait une erreur et m'a envoyé, en plus de mon article, un second article que je n'avais pas commandé. C'est la raison pour laquelle le colis était retenu à la douane, puisque le contenu ne correspondait pas à la facture.
Bref, une fois la douane satisfaite de l'explication, elle libère le colis et y joint une facture de dédouanement sur laquelle, en plus des taxes habituelles, je découvre une ligne supplémentaire "les frais de clarification de la marchandise". Je paye bien évidemment, aucun service de l'Etat n'étant gratuit de nos jours.
Vient le moment où Ultraperformance me téléphone et me demande de leur retourner l'article livré par erreur. Sur le principe c'est absolument normal, mais comme l'erreur a été faite de leur côté, il me semble également normal que ce soit eux qui en subissent les frais. Je leur demande donc de me rembourser 1) les frais de dédouanement supplémentaires et 2) le renvoi de l'article.
Jusqu'ici j'aurais probablement donné 3 voire 4 étoiles, une erreur peut arriver à tout le monde, ils ne sont pas au top en communication, mais rien de bien grave. Mais! C'est là que les choses se gâtent.. Le SAV commence par me dire qu'ils se sont renseignés et que ma facture de dédouanement est tout à fait normale et qu'ils ne prendront aucun frais en charge. J'ai dû réappeler la poste et la douane pour obtenir des arguments supplémentaires, j'ai dû insister auprès du SAV et ils ont fini par admettre qu'effectivement j'avais raison (bien entendu, sans s’excuser pour les efforts, les téléphones et le temps passé à éclaircir cette situation). Viennent ensuite les frais d’envoie du colis en retour. Bien entendu, ils me demandent une facture pour pouvoir me rembourser, mais commençant à les connaitre, j’exige une validation de leur part AVANT que j’engage encore plus d’argent dans la correction de leur bêtise. Le site de la poste étant parfaitement clair, je leur envoie des captures d’écran de ce que va coûter le paquet et ils s’engagent à me rembourser le tout une fois qu’ils auront reçu l’article en retour. Nous sommes alors le 21 aout. Je m’exécute donc et j’attends… un mois passe, je n’ai toujours pas de nouvelles (ni argent, ni email, ni rien) je leur écris donc pour savoir pour quelle raison ils ne m’ont pas remboursé et la réponse : « Parce qu’ils n’ont pas reçu de facture de la poste ». Alors premièrement, s’ils estiment qu’il leur manque une pièce justificative, la moindre des choses serait d’en informer le client et deuxièmement ils s’étaient engagés à me rembourser sur la base de la capture d’écran que je leur avais envoyée. Après plus d’un mois d’attente, je ne retrouve malheureusement pas la quittance que la poste m’a fourni (ils ne font pas de facture à proprement parlé). J’ai donc abandonné tout espoir de revoir ne serait-ce que le premier franc de tout ce que m’a coûté cette histoire, sans parler du temps perdu. Je déconseille donc vivement cette société. Je pense qu’elle vend des produits de qualité et que lorsque tout se passe bien, ils sont plutôt efficaces. Mais l’expérience prouve qu’en cas de complication, qui je le répète est entièrement de leur faute, ils ne sont absolument ni professionnels, ni commerçants. A fuir donc !